Zwischen Schnelligkeit und Zuverlässigkeit - hier sind die Schlüssel zu einer effizienten Auftragsabwicklung

Jedes Jahr erreichen die Zahlen auf dem E-Commerce-Markt Rekordhöhen.

Um mit dem explosionsartigen Anstieg der Online-Verkäufe Schritt halten zu können, müssen sich die Unternehmen anpassen und ihre organisatorischen Abläufe optimieren. Das Ziel ist es, die Kunden zufrieden zu stellen, die an immer kürzere Lieferzeiten gewöhnt sind.

Was sind die logistischen Herausforderungen, denen Sie sich stellen müssen? Welche Instrumente sollten Sie einsetzen, um Ihre Effizienz zu steigern? Wie können Sie ein optimales Management von der Produktion bis zur Auslieferung des Produkts gewährleisten? Wir sagen Ihnen alles, was Sie über die Auftragsabwicklung wissen müssen!

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Was ist die Auftragsabwicklung?

Wie der Name schon sagt, handelt es sich bei der Auftragsabwicklung um die vollständige Übernahme einer von einem Kunden getätigten Bestellung.

Dieser komplexe logistische Prozess umfasst mehrere aufeinanderfolgende Schlüsseletappen, die manchmal auch als Fulfillment bezeichnet werden. Zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Kunde eine Bestellung aufgibt, und dem Zeitpunkt, an dem das Produkt bei ihm zu Hause ankommt, kann es von einem Lager zum anderen wandern und dabei Hunderte oder sogar Tausende von Kilometern zurücklegen.

☝️ Die Auftragsabwicklung ist für Unternehmen mit vielen Herausforderungen verbunden.

Was steht bei der Auftragsbearbeitung auf dem Spiel?

Wenn Sie Ihre Strategie zur Auftragsbearbeitung optimieren, können Sie entscheidende Herausforderungen für die wirtschaftliche Gesundheit Ihres Unternehmens meistern. Ein gutes Management dieses Prozesses trägt insbesondere dazu bei, :

• die Kundenzufriedenheit zu erhöhen;
• das Verkaufsvolumen zu erhöhen;
• die Logistikkosten zu begrenzen.

Sicherstellung der Kundenzufriedenheit

Online-Shopping gehört heute voll und ganz zum Alltag der Verbraucher. Und es sind nicht die verschiedenen Studien, die zu diesem Thema durchgeführt wurden, die das Gegenteil besagen.

💡 Halten wir diese Zahlen fest:

• ca. 39,4 Millionen Franzosen haben im Laufe des Jahres 2023 mindestens eine Online-Bestellung getätigt, mit einem durchschnittlichen Warenkorb von 60 Artikeln pro Jahr (Quelle: Fevad) ;
• 88 % der Befragten bewerten die Auswirkungen des E-Commerce auf ihren Alltag positiv (Quelle: Fevad) ;
• 1 von 2 Verbrauchern legt Wert auf die Option der kostenlosen Lieferung (Quelle: Worldline) ;
• die Lieferung für 88 % der Käufer ein wichtiges Kriterium darstellt (Quelle: Uber direct).

Die Kundenzufriedenheit ist also eine der wichtigsten Herausforderungen bei der Auftragsabwicklung, die es zu berücksichtigen gilt. Um Kunden an sich zu binden, ist es unerlässlich, ihnen von der Bestellung bis zum Erhalt der Ware ein komfortables und beruhigendes Erlebnis zu bieten.

Diese neu verzauberte Kundenerfahrung beinhaltet insbesondere :

• eine sichere Zahlungsmethode zu verwenden ;
• die Möglichkeit zu haben, den Fortschritt seiner Bestellung in Echtzeit zu verfolgen (Verlassen des Lagers, Produkt auf dem Transportweg usw.) ;
• über zufrieden stellende Lieferoptionen zu verfügen (Möglichkeit, sich für den Relais seiner Wahl zu entscheiden, den Tag des Empfangs zu wählen, ab einem bestimmten Kaufbetrag kostenlos zu profitieren usw.) ;
• von möglichst kurzen Lieferzeiten zu profitieren ;
• das Paket in gutem Zustand zu erhalten (Verpackung oder Produkt unbeschädigt) ;
• einen professionellen Lieferservice in Anspruch zu nehmen (d. h. nicht die unangenehme Überraschung zu erleben, eine falsche Benachrichtigung zu erhalten, obwohl man sich für die Entgegennahme des Pakets den ganzen Tag Zeit genommen hatte usw.) ;
• das Produkt problemlos an den Absender zurückschicken zu können und von einem reaktionsschnellen und kompetenten Kundendienst zu profitieren.

😀 So gleicht die Einführung einer effizienten Strategie zur Auftragsabwicklung einem positiven Kreislauf. Durch die intelligente Verwaltung Ihrer E-Commerce-Website, Ihrer Bestände, Ihres Lagers und Ihrer Versandprozesse tragen Sie mechanisch zu einer Steigerung des Verkaufsvolumens durch Kundenbindung und kürzere Lieferzeiten bei.

Rationalisierung und Optimierung der Kosten

Bei der Auftragsbearbeitung sind Fehler und Langsamkeit Ihre schlimmsten Feinde!

Je länger Sie für die Bearbeitung Ihrer Bestellungen brauchen, desto mehr Geld verlieren Sie. Wie bereits erwähnt, schrecken zu lange Lieferzeiten eilige Kunden oft ab.

Ebenso führt eine zu langsame Bearbeitung der Bestellung zu zusätzlichen Kosten. Ware, die mehrere Tage im Lager liegt, bevor sie verpackt und zum Versand gebracht wird, kostet das Unternehmen unnötig Geld (Lagerkosten, Platz, der nicht für andere Produkte freigemacht werden kann usw.).

Ein gutes Auftragsmanagement bedeutet auch, dass weniger Fehler gemacht werden und somit weniger Kosten entstehen. Die Fehler, die bei der Bearbeitung einer Bestellung auftreten, können zusammengenommen zu einer hohen Rechnung führen. Von einer unterlassenen Aktualisierung der Lagerbestände über eine verspätete Bestellung der Produkte, die Lieferung an eine falsche Adresse bis hin zur Beschädigung des Pakets während des Transports - die Kosten für die Behebung dieser Fehler summieren sich und belasten schließlich Ihre Finanzen!

Die sechs Schritte des Auftragsbearbeitungsprozesses

In der Regel gibt es fünf Hauptphasen im Prozess der Auftragsabwicklung in einem Unternehmen.

Lassen Sie uns diese entdecken. 👉

0 - Der Empfang der Ware

Der Wareneingang kann als Vorstufe des Auftragsbearbeitungsprozesses bezeichnet werden.

Wenn ein Unternehmen seine Waren nicht selbst herstellt, muss es die Produktion bei einem Dienstleister in Gang setzen, die Waren weiterleiten und dann in seinem Lager einlagern.

1 - Die Registrierung der Kundenbestellung

Wenig überraschend ist die Aufgabe der Bestellung der Ausgangspunkt des Bearbeitungsprozesses.

Die Bestellung wird offiziell registriert, sobald der Verbraucher seinen Kauf auf der E-Commerce-Website bestätigt und bezahlt.

Diese Phase des Bestellvorgangs scheint einfach zu sein, erfordert jedoch die Erfassung und Zentralisierung der Daten, die für den Versand und die Nachverfolgung des Pakets an den Kunden wichtig sind.

💡 Und in einem Markt, in dem sich die Vertriebskanäle vervielfachen, ist es besser, sich auf geeignete technologische Lösungen verlassen zu können. Ein Beispiel ist VistaFlow, eine Software, die die Bearbeitung von per E-Mail eingegangenen Bestellungen revolutioniert. Wie das geht? Indem Sie sie in Ihr ERP-System integrieren, indem Sie die Informationen aus den Bestellscheinen extrahieren. VistaFlow richtet sich an Unternehmen, die uneinheitliche Bestellungen erhalten, und ist so konzipiert, dass es sich durch maschinelles Lernen kontinuierlich verbessern kann.

2 - Die Kommissionierung

Sobald eine Bestellung eingegangen ist, wird sie an die entsprechenden Teams im Lager weitergeleitet.

Je nach dem vom Unternehmen eingerichteten System übernimmt ein menschlicher Mitarbeiter oder eine Maschine die Aufgabe , die Produkte, die in einem Paket zusammengestellt werden sollen , abzuholen und auf den Packtisch zu legen. Dies ist der sogenannte Picking-Schritt.

3 - Die Verpackung

Um den Transport der Ware zu erleichtern (und vor allem Bruch während des Versands zu vermeiden!), muss der Schritt des Verpackens durchlaufen werden.

Das Produkt muss also gut geschützt sein und in eine geeignete Verpackung passen.

4 - Der Versand

Nachdem das Paket nun ordnungsgemäß verpackt wurde, ist es endlich bereit, sich auf den Weg zu seinem zukünftigen Besitzer zu machen.

Nachdem es gescannt und identifiziert wurde, wird es vom Spediteur in Empfang genommen und für den Weitertransport verladen.

Der Verbraucher seinerseits erhält eine Benachrichtigung, dass der Versand soeben begonnen hat.

5 - Lieferung und Empfang

Diese letzte Phase der Bestellungsbearbeitung liegt nun in den Händen des Unternehmens, das die im Lager eingegangenen Pakete ausliefert.

Sowohl der Verbraucher als auch Ihr Kundenservice müssen in der Lage sein, den Weg des Pakets zu identifizieren und eine genaue Schätzung des Lieferdatums zu erhalten.

Natürlich müssen Sie dafür sorgen, dass das Produkt gemäß den vom Kunden hinterlassenen Anweisungen geliefert wird (nach Hause, an einen Relais-Punkt usw.).

Eine letzte Benachrichtigung, die den erfolgreichen Empfang des Pakets bestätigt, schließt den Prozess der Bestellungsbearbeitung ab.

6 - Die Verwaltung der Rücksendungen

Das Retourenmanagement ist ein weiterer, aber dennoch sehr wichtiger Schritt, um sicherzustellen, dass die Kundenerfahrung auch dann zufriedenstellend ist, wenn das Paket an den Absender zurückgeschickt wird.

Achten Sie daher darauf, dass Sie eine strenge Rückgabepolitik definieren und umsetzen, um Missbrauch und zusätzliche Kosten zu vermeiden.

Wie kann man die Auftragsabwicklung optimieren? 4 bewährte Praktiken

Um Ihnen bei der Optimierung Ihrer Auftragsabwicklung zu helfen, finden Sie hier einige Tipps, die Sie in Ihre Logistikstrategie einbauen können.

#1 Überwachen Sie aktiv die Lagerbestände.

Für einen Kunden gibt es nichts Schlimmeres, als über einen Artikel zu stolpern, der nicht mehr auf Lager ist!

Um also zu vermeiden, dass Ihnen Transaktionen vor der Nase weggeschnappt werden, empfehlen wir Ihnen dringend, die Aktualisierung der Verfügbarkeit von Lagerbeständen in Echtzeit zu automatisieren!

#2 Zentralisieren und nutzen Sie die gesammelten Daten.

Das Sammeln von Daten aus der Auftragsbearbeitung ist mehr als nur eine Frage der Sichtbarkeit, es ermöglicht auch die Umsetzung von Strategien, die für Ihr Unternehmen relevant sind.

Das Bestellvolumen schwankt oft von Jahr zu Jahr, und manche Produkte sind saisonalen Schwankungen unterworfen.

Durch eine genaue Analyse der gesammelten Daten können Sie z. B. Ihre Lagerbestände genauer verwalten oder Ihr Kundendienstteam in Zeiten mit hohem Kundenaufkommen verstärken.

#3 Halten Sie den Kunden auf dem Laufenden.

Als Verbraucher ist es sehr unangenehm, wenn man unter mangelnder Transparenz seitens des Unternehmens leidet, bei dem man bestellt hat.

Wo befindet sich mein Paket?

Warum wurde ich nicht über den Versand benachrichtigt?

Wird die Lieferung zum gewünschten Zeitpunkt stattfinden?

Dies sind alles Fragen, die, wenn sie nicht klar und präzise beantwortet werden, das Kundenerlebnis verschlechtern können.

#4 Automatisieren Sie so viele Aufgaben wie möglich.

Um Fehler zu minimieren und bei jedem Schritt des Bestellvorgangs Zeit zu sparen, empfehlen wir Ihnen, so viele Aufgaben wie möglich zu automatisieren.

Ob Sie nun eine Software zur Auftragsabwicklung einsetzen, eine Kommissionierstation in Ihrem Lager installieren oder einen Chatbot für den Kundendienst auf Ihrer E-Commerce-Plattform einrichten - es gibt eine ganze Reihe von Möglichkeiten, um die Auftragsabwicklung reibungsloser zu gestalten.

Welche Tools können die Auftragsabwicklung verbessern?

Automatisierung bedeutet auch Vereinfachung!

Um die Auftragsabwicklung in Ihrem Unternehmen zu verbessern, gibt es eine Reihe von technologischen Lösungen, die durchaus sinnvoll sind. Wenig überraschend denkt man dabei vor allem an Software, die speziell für eine reibungslose Auftragsabwicklung entwickelt wurde.

👉 Dabei gibt es drei Hauptfamilien von Lösungen:

• Das Order Management System(O MS ): Es dient hauptsächlich dazu, alle Daten, die über die verschiedenen Verkaufskanäle gesammelt werden, zu zentralisieren und zu synchronisieren und Informationen über die Transaktionen zu sammeln;

• Lagerverwaltungssystem ( Warehouse Management System): Es ermöglicht eine effiziente Überwachung der Bestandsentwicklung (Aktualisierung in Echtzeit, automatische Bestellung unter einem bestimmten Schwellenwert usw.) sowie die Vorbereitung und Verwaltung von Sendungen ;

• das Transportmanagementsystem (Transport Management System): Es zielt darauf ab, die Kosten und die Organisation im Zusammenhang mit der Verwaltung der Spediteure und der Paketzustellung bestmöglich zu kontrollieren (automatisierte Routen, die die Fahrzeit berücksichtigen, um die Tour zu optimieren, usw.).

💡 Je nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens sollten Sie sich für eine dieser spezifischen Lösungen entscheiden oder eine umfassende Software wählen, die alle diese Funktionen integriert.

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Auftragsbearbeitung: Was ist zu beachten?

Kurz gesagt: Die Auftragsabwicklung verdient Ihre volle Aufmerksamkeit. Vom Kauf des Produkts durch den Kunden bis zum Erhalt des Pakets gibt es eine Reihe von Schritten, bei denen viel auf dem Spiel steht.

Zwischen der Notwendigkeit, eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, um die Kundenbindung zu stärken, und der dringenden Notwendigkeit, die Kosten für Lagerung, Versand und Verpackung zu optimieren. Die Auftragsabwicklung ist für jedes Unternehmen, dessen Geschäftsmodell auf dem E-Commerce beruht, eine Priorität.